Bilenlerin Yalnızca %62’si Yapıyor
Hızlı dönmenin şart olduğunu söyleyenlerin bir kısmı bunu yapamıyor. Aynı kıyaslama çalışması bilgi ile uygulama arasındaki farkı ölçtü: beş dakikalık yanıtın kritik olduğunu belirten işletmelerin yalnızca %62’si bunu gerçekten uyguluyor.
Yani bir farkındalık sorunu yok. Uygulama sorunu var. Bilgi ile davranış arasında bir boşluk duruyor. Kapatmak da mümkün oluyor. Yapı kurulunca boşluk kalmıyor. Sonuç kendiliğinden düzeliyor. Ekstra çaba gerekmiyor. Düzen işi kendisi taşıyor. Kişiye bağlı kalmıyor. O kişi izinliyken de işliyor. Süreklilik böyle sağlanıyor. Tatil dönemi sorun olmuyor. Nöbet düzeni bunu karşılıyor. Kurulumu basit oluyor. Bir çizelge yeterli oluyor. Kimin ne zaman baktığı yazılıyor. Boşluk kalmıyor. Mesai dışı talep karşılanıyor. Otomatik bir cevap bile yeterli oluyor. Kişi beklemede kalmıyor. En azından ne zaman dönüleceğini biliyor. Belirsizlik ortadan kalkıyor. Bekleyen kişi de başka yere gitmiyor.
Rakam Ne Söylüyor?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Bilgi zaten mevcut
- Üçte biri kendi kuralını tutturamıyor
- Fark yöntemde oluşuyor
Üç bulgu var.
Bilgi zaten mevcut
İşletmeler hızın önemini biliyor ve söylüyor. Yani anlatmaya gerek kalmıyor. Eksik olan bilgi değil. Kurulmuş bir düzen eksik. Onu kurmak bir günlük iş. Karmaşık bir sistem gerekmiyor. Bir isim ve bir süre yeterli oluyor. İkisi de yazılı olmalı. Sözlü kalan şey unutuluyor. Üç ay sonra kimse hatırlamıyor. Yazılı olan ise duruyor. Yeni gelen kişi okuyup uyguluyor. Devir kolaylaşıyor. Bilgi kişide değil yazıda duruyor. Kaybolma riski kalmıyor. Ayrılan çalışanla birlikte gitmiyor. Kurum hafızası korunuyor. Yeni gelen aynı düzeni buluyor. Öğrenme süresi kısalıyor. Devir de sorunsuz oluyor.
Üçte biri kendi kuralını tutturamıyor
Doğru bildiğini uygulayamayan bir kesim var. Niyet var ama düzen yok. Aradaki boşluk da burada oluşuyor. Niyet tek başına yetmiyor. Yapı gerekiyor. İyi niyet her seferinde tutmuyor. Yoğun günlerde ilk atlanan şey oluyor. Düzen ise yoğunlukta da çalışıyor. Asıl sınav orada veriliyor. Sakin günlerde herkes başarılı oluyor. Fark yoğun günlerde çıkıyor. Düzen orada devreye giriyor. Yoğunluk bahane olmaktan çıkıyor. Sistem yükü taşıyor.
Fark yöntemde oluşuyor
Uygulayabilen ile uygulayamayan aynı şeyi biliyor. Ayıran şey kurulmuş bir düzen. Yöntem farkı sonucu belirliyor.
Manşetin Kaçırdığı
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Beyan gerçekten yüksek olabilir
- Sorun genelde kapasitede
- Küçük işletmede boşluk daha dar
Üç ayrıntı var.
Beyan gerçekten yüksek olabilir
İşletmeler kendi performansını değerlendirirken iyimser oluyor. Yani gerçek uygulama oranı daha düşük olabilir. Bu sayı bir üst sınır sayılabilir. Gerçek tablo daha geride olabiliyor. Kayıt üzerinden bakmak gerekiyor. Hafıza iyimser çalışıyor. Kendi performansımızı yüksek sanıyoruz.
Sorun genelde kapasitede
Talep geldiğinde dönecek kişi müsait olmayabiliyor. Mesai dışı gelen talep de bekliyor. Bunlar niyetle değil düzenle çözülüyor. Kapasite sorunu da bir düzen sorunu oluyor. Nöbet ya da otomatik cevap çözüyor. İkisi de düşük maliyetli.
Küçük işletmede boşluk daha dar
Karar veren kişi genelde dönen kişi oluyor. Aradaki mesafe kısa. Bu avantaj kullanıldığında fark hızlı kapanıyor. Karar mesafesi kısa oluyor. Aradan kimse geçmiyor.
İşletme Ne Yapmalı?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Yarım saatlik dürüst bakış
- İlk hamle: boşluğu bulun
- Sonraki hamle: o boşluğu kapatın
Üç adım.
Yarım saatlik dürüst bakış
Kendi kuralınıza kaç talepte uydunuz? Beyan değil kayıt üzerinden bakın. Fark genelde şaşırtıyor. Beyan ile kayıt aynı şeyi söylemiyor.
İlk hamle: boşluğu bulun
Geç dönülen talepler ne zaman geldi? Genelde mesai dışı ya da yoğun saatler çıkıyor. Sebep belli olunca çözüm kolaylaşıyor. Müdahale de doğru yere yapılıyor.
Sonraki hamle: o boşluğu kapatın
Otomatik bir ilk cevap ya da nöbet düzeni yeterli olabiliyor. Talep toplama yolu da bu boşluğa göre kurulmalı.
Doğruyu bilmek bir şey. Onu her seferinde yapmak başka bir şey.