Kriz anında ne söylenir?
Bir şey oldu ve bir şey söylemek gerekiyor; ne yazacağım? Kriz anında en pahalı dakikalar, boş sayfaya bakılan dakikalardır. 🗣️
İyi bir kriz açıklaması uzun değildir. Dört parçası vardır ve hepsi birkaç cümleye sığar.
Kısa cevap: kabul, etki, aksiyon, kanal. Bu dördü yoksa metin açıklama değil, savunmadır. ✅
Dört parça
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Kabul
- Etki
- Aksiyon
- Kanal
Sırayla ve kısa. 🧱
Kabul
Ne oldu, tek cümleyle. Belirsiz dil (“bazı aksaklıklar”) güveni daha çok sarsar. 📌
Etki
Kimi, nasıl etkiledi? Etkiyi küçültmeye çalışmak, etkilenen kişiyi karşınıza alır. 👥
Aksiyon
Şu an ne yapıyorsunuz ve ne yapacaksınız? Tarihli ve somut olan inandırır. 🔧
Kanal
Etkilenen kişi nereye başvuracak? Kanalsız açıklama, yükü müşteriye bırakır. 📩
Dil nasıl olmalı?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Sade ve kısa
- Edilgen değil, etken
- Kurumsal klişe yok
- Söz verilmeyecek şey yok
Üç kural, her cümlede. ✍️
Sade ve kısa
Uzun metin okunmaz, alıntılanır — ve en kötü cümlesi alıntılanır. ✂️
Edilgen değil, etken
“Hata yapıldı” değil, “hata yaptık”. Sorumluluk üstlenen dil krizi kısaltır. 🎯
Arşivden ilgili okumalar: marka sesi ve tonu · sosyal medya kriz yönetimi.
Kurumsal klişe yok
“Müşteri memnuniyeti önceliğimizdir” cümlesi hiçbir şey söylemez ve alay konusu olur. 🚫
Söz verilmeyecek şey yok
Tutulamayacak taahhüt, ikinci krizi hazırlar. ⚠️
Ne zaman söylenir?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Bilinmeyen varken
- İlk birkaç saat
- Söz verilen saatte
- Bitiş açıklaması
Hız tek başına yeterli değil. ⏱️
Bilinmeyen varken
Her şeyi beklemeyin: “Farkındayız, inceliyoruz, akşam bilgi vereceğiz” geçerli bir açıklamadır. 🔎
İlk birkaç saat
Sessizlik uzadıkça anlatı başkaları tarafından kurulur. 🕐
Söz verilen saatte
“Akşam bilgi vereceğiz” dediyseniz akşam yazılır. Kaçırılan söz, krizi ikiye katlar. 📅
Bitiş açıklaması
Kriz kapandığında kapandığı söylenir; açık bırakılan konu geri döner. ✅
Nerede söylenir?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Ana kanal
- Kalıcı sayfa
- Doğrudan iletişim
- Ekibe iç bilgi
Olayın bulunduğu yerde. 📍
Ana kanal
Krizin yayıldığı mecra. Başka yerde verilen cevap görülmez. 📱
Kalıcı sayfa
Sitede tarihli bir açıklama sayfası; aramalarda ve sonraki günlerde referans olur. 🌐
Doğrudan iletişim
Etkilenen kişilere e-posta ya da mesaj. Kamuya açıklama, bireysel bildirimin yerini tutmaz. ✉️
Ekibe iç bilgi
Sahadaki kişi ne diyecek? İç metin olmadan dış metin eksik kalır; yapı markayı kim koruyor yazısında. 👥
Hazır şablon
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Boşluklu metin
- Onay zinciri
- Yasak ifadeler
Kriz anında yazılmaz, doldurulur. 📋
Boşluklu metin
Dört parça, boş bırakılmış alanlarla hazır bekler. Doldurma on dakika sürer. 📝
Onay zinciri
Kim yazar, kim onaylar, kim yayımlar? Üç isim önceden bellidir. ✅
Gelecek soruların cevabı önceden yazılır; ekip aynı cümleyi kullanır. ❓
Yasak ifadeler
Söylenmeyecekler listesi: suçlama, tahmin, tutulamayacak söz. Tek sayfa. 🚫
Bugün ne yapmalıyım?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Adım 1: dört parçalı şablonu yazın
- Adım 2: onay zincirini belirleyin
- Adım 3: yasak ifadeler listesini çıkarın
Üç adım, bir saat. 🪜
Adım 1: dört parçalı şablonu yazın
Kabul, etki, aksiyon, kanal. Boşluklu hazırlanır. 📝
Adım 2: onay zincirini belirleyin
Yazan, onaylayan, yayımlayan. İsimlerle. ✅
Adım 3: yasak ifadeler listesini çıkarın
Beş madde yeter. Kriz anında en çok bu liste işe yarar. 🚫
📝 Sahadan Notlar
Bir teslim aksaması sırasında hazırlanan ilk metin dört paragraftı ve çoğu açıklamaydı. Dört parçaya indirildi: ne oldu, kimi etkiledi, ne yapıyoruz, nereye yazın. Metin beş satıra düştü ve o gün gelen sorular yarıya indi — çünkü cevap zaten metnin içindeydi.
📖 Kısa Sözlük
Dört parça: kabul, etki, aksiyon, kanal yapısı. Ara açıklama: bilgi tamamlanmadan yapılan “farkındayız” bildirimi. Onay zinciri: metni yazan, onaylayan ve yayımlayan kişiler. Yasak ifadeler: kriz metninde kullanılmayacak cümleler listesi.
⚡ Hızlı Özet
Kriz açıklaması dört parçadan oluşur: kabul, etki, aksiyon, kanal. 🗣️ Dil sade, etken ve klişesiz olur. Her şey netleşmeden de ara açıklama yapılır ve verilen saate uyulur. Metin krizin yayıldığı yerde verilir, kalıcı sayfada tutulur ve şablon önceden hazırlanır.
🎯 Sıradaki Adım
Kriz şablonunuzu hazırlayalım: uzmanına danışın formundan yazın. Sessizlik kararı sessizlik mi açıklama mı yazısında; varlık taraması için marka dijital denetimi.
Sıkça Sorulan Sorular
Kriz şablonunuzu birlikte hazırlayalım: uzmanına danışın. Dijital varlıklarınız için marka dijital denetimi; bütünü marka danışmanlığı sayfasında. 🎯
Kusur ikrarı içeren ifadeler bazı durumlarda kullanılabilir, bu yüzden ciddi olaylarda metin hukukçuyla birlikte yazılır. Ancak yaşanan olumsuz deneyim için üzüntü belirtmek, kusur ikrarı ile aynı şey değildir.
Kurum adına, belirlenmiş sözcü imzalar. Büyük olaylarda üst yönetimin imzası güven artırır; her krizde kurucunun öne çıkması ise beklentiyi yükseltir.
İkisi de: kriz sosyal medyada yayıldıysa cevabı orada verin, aynı metni sitede tarihli bir sayfada kalıcı tutun. Kalıcı sayfa, sonraki haftalarda referans olur.