Dağınık müşteri verisi hiçbir işe yaramıyor, hepsini tek bir yerde toplayın
Müşteri bilgileriniz beş ayrı yerde duruyorsa aslında hiçbir yerde durmuyor. Sektör de bu yüzden kendi verisine dönüyor: iki büyük tarayıcı takip çerezlerini kendiliğinden kapatıyor ve ABD kullanıcılarının üçte biri bu tarayıcılarda geziyor.
Bu yazı dağınık kaydın nasıl toplanacağını anlatıyor. Bir saatlik iş ve yeni bir araç gerektirmiyor.
Sorun Ne?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Bilgi beş yere dağılmış
- Kimde ne olduğu belli değil
- Biri ayrılınca veri gidiyor
Üç manzara var.
Bilgi beş yere dağılmış
Bir kısmı e-posta kutusunda, bir kısmı telefon rehberinde, bir kısmı defterde. Hepsi var ama hiçbiri bir arada değil. Aramak istediğinizde de bulamıyorsunuz. Bir müşterinin geçmişini toplamak yarım saat sürüyor.
Kimde ne olduğu belli değil
Bir müşterinin numarası sizde, geçmiş talebi başkasında. İkisi bir araya gelmediği için resim hiç tamamlanmıyor. Aynı soruyu müşteriye ikinci kez sormak zorunda kalıyorsunuz. Bu da hatırlanmadığınızı gösteriyor.
Biri ayrılınca veri gidiyor
Kayıt kişisel telefonda ya da kişisel hesapta duruyorsa işletmenin değil. O kişi ayrıldığında müşteri bilgisi de onunla gidiyor. Bu, fark edildiğinde çok geç olan bir kayıp. Geri getirmenin de bir yolu bulunmuyor.
Neden Oluyor?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Hiç karar verilmedi
- Araç sorunu sanılıyor
- Taşımak zahmetli görünüyor
Üç sebep.
Hiç karar verilmedi
Nerede tutulacağı hiçbir zaman konuşulmadı. Herkes eline geçeni bildiği yere yazdı. Dağınıklık bir tercih değil, bir karar boşluğu. Kimse yanlış yapmadı, sadece kimse karar vermedi.
Araç sorunu sanılıyor
Bu iş için pahalı bir sistem gerektiği düşünülüyor. Öyle olmadığı için de hiç başlanmıyor. Oysa çoğu işletme için bir tablo dosyası fazlasıyla yeterli oluyor. Ücretsiz ve elinizin altında.
Taşımak zahmetli görünüyor
Mevcut kayıtları tek yere taşımak gözde büyüyor. Ama genelde bir saatlik iş çıkıyor. Erteledikçe de her ay biraz daha büyüyor. Bugün bir saat olan iş, altı ay sonra bir güne çıkıyor.
Nasıl Yapılır?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Adım 1: tek yeri seçin
- Adım 2: dört sütunla başlayın
- Adım 3: sahibini yazın
Üç adım.
Adım 1: tek yeri seçin
Nerede tutulacağına karar verin ve bunu yazın. Her gün açtığınız araç en doğru seçim; açmadığınız hiçbir sistem işe yaramıyor. Bir tablo dosyası başlamak için fazlasıyla yeterli. Karmaşık bir sistem kurmak, çoğu zaman hiç kurmamakla aynı sonuca çıkıyor.
Adım 2: dört sütunla başlayın
Ad, iletişim, ne istediği ve son temas tarihi. Dördü çoğu işletmenin ihtiyacını karşılıyor. Beşinci sütun eklemek doldurma alışkanlığını bozuyor. Alışkanlık oturmadan genişletmeyin. Altı ay sonra ihtiyaç duyarsanız eklersiniz. Acele etmenin bir faydası yok. Dört sütun uzun süre yetiyor. Yüzlerce kayda kadar hiçbir sorun çıkarmıyor. Ondan sonrasını da o zaman düşünürsünüz. Şimdiden büyük sistem kurmak gereksiz. Çoğu işletme o noktaya hiç gelmiyor. Geldiğinde de geçiş kolay oluyor.
Adım 3: sahibini yazın
Kaydı kim tutacak? Bir isim yazılmadan bu iş yürümüyor. En doğrusu müşteriyle konuşan kişi olması; iki iş birleştiğinde atlanmıyor. Hangi bilgiyi tuttuğunuz kadar kimin tuttuğu da önemli.
Ne Kadar Sürer, Nereden Başlanır?
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Taşıma bir saat sürüyor
- Getirisi ilk aramada görünüyor
- İlk adım: bugün bir dosya açın
Bir saat.
Taşıma bir saat sürüyor
Mevcut kayıtları tek yere aktarmak genelde bir saati geçmiyor. Sonrasında günde iki dakikalık bir alışkanlığa dönüşüyor. Yıllık yük de birkaç saati geçmiyor. Karşılığı ise elinizde duran bir müşteri hafızası oluyor. Kimse onu sizden alamıyor. Yıllar geçtikçe de değeri artıyor. İşletmenizin devredilebilir bir parçası hâline geliyor. Satın alınamayan, sadece kurulabilen bir şey oluyor. Değeri de buradan geliyor. Rakibiniz aynı listeyi parayla edinemiyor. Onun da yıllara ihtiyacı var.
Getirisi ilk aramada görünüyor
Bir müşteriyi ararken tüm geçmişini önünüzde görüyorsunuz. Aynı soruyu ikinci kez sormuyorsunuz ve bu fark ediliyor. İnsanlar hatırlanmayı seviyor. Bu küçük ayrıntı sizi rakiplerinizden ayırıyor. Hatırlamak bir sistem işi, iyi niyet işi değil. Yoğun bir haftada niyet yetmiyor. Yazılı kayıt ise yoğunlukta da duruyor.
İlk adım: bugün bir dosya açın
Dört sütunlu boş bir tablo yeterli. Bundan sonraki her müşteriyi oraya yazın, geçmişi sonra taşırsınız. Toplama düzeni zaten bu dosyayı besliyor.
Yaygın Hata
BU BÖLÜMÜN ÖZETİ
- Önce araç seçmeye çalışmak
- Kişisel hesapta tutmak
- Bir kez taşıyıp bırakmak
Üç tuzak.
Önce araç seçmeye çalışmak
Aylarca sistem araştırıp hiç başlamamak en sık görülen durum. Basit bir tabloyla başlayıp alışkanlık kurmak çok daha hızlı sonuç veriyor. Gelişmiş araca sonradan geçmek kolay oluyor; tersi ise genelde tutmuyor.
Kişisel hesapta tutmak
Kayıt birinin kişisel telefonunda ya da hesabında duruyorsa işletmenin değil. O kişi ayrıldığında veri de gidiyor. Bu, sonradan telafi edilemeyen bir kayıp.
Bir kez taşıyıp bırakmak
Taşıma yapılıyor ama sonra kimse yeni kayıt eklemiyor. Üç ay sonra dosya yine eskimiş oluyor. Asıl mesele taşımak değil, düzenli beslemek.
Sıkça Sorulan Sorular
Her gün açtığınız aracı. Bir tablo dosyası çoğu işletme için fazlasıyla yeterli ve ücretsiz. Gelişmiş müşteri yönetim yazılımları kabiliyetli olsa da, düzenli açılmadıkları sürece hiçbir karşılık üretmiyor. Kıstas şu: sürdüremeyeceğiniz bir kurgu size hiçbir şey kazandırmaz. Önce basitle başlayıp üç ay sürdürün, sonra gerçekten dar geliyorsa gelişmiş bir araca geçin.
Geçmişi taşımakla değil, bugünden başlayın. Yeni bir dosya açın ve bundan sonraki her müşteriyi oraya yazın. Bu tek başına birkaç ay içinde işe yarar bir liste oluşturuyor. Eski kayıtları ise boş bir günde parça parça taşırsınız. Hepsini bir günde toparlamaya çalışmak genelde yarım kalıyor ve moral bozuyor.
Riskli olan saklamak değil, ne sakladığını bilmemek. Az ve gerekli bilgi tutan bir işletme, her şeyi rastgele biriktirenden daha güvenli konumda. Zaten sizden istenen de bu: neyi neden tuttuğunuzu bilmek ve gerekmediğinde silmek. Dört sütunluk bir tablo bu açıdan karmaşık sistemlerden daha yönetilebilir; içinde ne olduğunu tek bakışta görüyorsunuz.