Çalışanımızın paylaşımı markayı zora soktu

Hangi tip kriz?

Dört tip; müdahalesi ayrı. 🔍

Kişisel paylaşım

Çalışanın kendi hesabından yaptığı, markayla ilgisiz ama markaya bağlanan paylaşım. 📱

Müşteriye davranış

Mağazada, telefonda ya da mesajda yaşanan olay kayda alınmış. En doğrudan zarar budur. 🗣️

İçeriden bilgi paylaşımı

Fiyat, süreç ya da müşteri bilgisinin dışarı çıkması. Hem itibar hem hukuki boyutu vardır. 🔐

Ayrılan çalışan anlatısı

İşten ayrılan kişinin kamuya yazdıkları. Doğru ve yanlış iç içe olabilir. 🚪

İlk 24 saat

Sıra önemlidir. ⏱️

Doğrulayın

Kayıt gerçek mi, bağlam ne? Eksik bilgiyle verilen cevap geri alınamaz. 🔍

Kişiyi koruyun

Çalışanın adını, fotoğrafını ve bilgilerini kamuya siz vermezsiniz. Bu hem doğru hem hukuki gerekliliktir. 🛡️

Olaya cevap verin

“Bu davranış bizim çalışma ilkelerimizle bağdaşmıyor, olayı inceliyoruz.” Kısa ve net. 📢

Ekibe bilgi verin

Ekip olayı sosyal medyadan öğrenirse, ikinci bir kriz içeride başlar. 👥

Ne söylenir, ne söylenmez?

Denge burada kurulur. 🗣️

Söylenir: ilke

Markanın duruşu net biçimde ifade edilir. Bu, müşteriye verilen asıl mesajdır. ✅

Söylenir: süreç

“İnceleme başlattık” demek yeterlidir; sonucu duyurmak zorunda değilsiniz. 🔎

Söylenmez: kişisel işlem

İşten çıkarma ya da disiplin kararı kamuya duyurulmaz. Bu, kişinin özlük hakkıdır. 🚫

Söylenmez: savunma

“Aslında öyle demek istememiş” cümlesi krizi uzatır; bağlam düzeltmesi ayrı, savunma ayrıdır. ⚖️

İçeride ne yapılır?

Kamuya değil, ekibe dönük. 🏠

Kişiyle konuşun

Önce dinleyin. Kamuya cevap verirken kişiyi hiç dinlememiş olmak, ikinci hatadır. 👤

Kuralı hatırlatın

Sosyal medya ve müşteri iletişimi kuralı yazılı mı? Yazılı olmayan kural uygulanamaz. 📄

Ekibi eğitin

Ceza değil, örnek üzerinden anlatım. Krizden sonra yapılan tek toplantı, tekrarını engeller. 🎓

Hukuki boyutu ayırın

Bilgi sızıntısı ya da hakaret varsa süreç hukukçuyla yürütülür. ⚖️

Önceden ne kurulur?

Kriz anında kurulmaz. 🛡️

Tek sayfalık kural

Çalışanlar marka adına ne yapabilir, ne yapamaz? Beş satır yeterlidir. 📄

Sözcü belirleyin

Marka adına kim konuşur? Belirsizlik, herkesi sözcü yapar; yapı markayı kim koruyor yazısında. 🎤

Hesap erişimleri

Ayrılan çalışanın erişimi aynı gün kapatılır. En sık atlanan somut önlem budur. 🔑

Ayrılış görüşmesi

İyi biten ayrılıklar, kamuya taşınan anlatıları büyük ölçüde azaltır. 🤝

Bugün ne yapmalıyım?

Üç adım, bir gün. 🪜

Adım 1: kuralı yazın

Beş satır: marka adına konuşma, müşteri bilgisi, iç bilgi. Tek sayfa. 📄

Adım 2: sözcüyü belirleyin

Kriz anında kim konuşur, kim konuşmaz? İsim yazılır. 🎤

Adım 3: erişim listesi çıkarın

Hangi hesap kimde? Ayrılışta kapatılacaklar listelenir. 🔑

Yardım isterseniz?

Kriz kurallarınızı ve sözcü yapınızı kuralım: uzmanına danışın. Dijital varlıklarınız için marka dijital denetimi; bütünü marka danışmanlığı sayfasında. 🎯

Arşivden ilgili okumalar: işveren markası · çalışan iletişimi.

📝 Sahadan Notlar

Bir işletmede çalışanın müşteriye kötü davrandığı bir kayıt yayıldı. İlk hazırlanan metin kişiyi hedef alıyordu; değiştirildi. Yayımlanan açıklama yalnızca markanın ilkesini ve incelemenin başladığını söyledi. Kişisel işlem hiç duyurulmadı ve tartışma iki gün içinde kapandı.

📖 Kısa Sözlük

Sözcü: kriz anında marka adına konuşmaya yetkili tek kişi. İlke cümlesi: markanın duruşunu ifade eden kısa açıklama. Erişim listesi: hangi hesabın kimde olduğunu gösteren tablo. Ayrılış görüşmesi: işten ayrılırken yapılan kapanış konuşması.

⚡ Hızlı Özet

İçeriden çıkan krizde olay ve kişi ayrılır. 🏠 İlk 24 saatte doğrulanır, kişi korunur, olaya kısa cevap verilir ve ekip bilgilendirilir. Kamuya ilke ve süreç söylenir; kişisel işlem söylenmez. Önlem tarafı tek sayfalık kural, sözcü ve erişim listesidir.

🎯 Sıradaki Adım

Kriz kurallarınızı ve sözcü yapınızı kuralım: uzmanına danışın formundan yazın. Kriz dili kriz anında ne söylenir yazısında; varlık taraması için marka dijital denetimi.

Sıkça Sorulan Sorular